La Carta dei Servizi rappresenta un importante momento di dialogo tra l’Azienda e il suo Cliente.
Questo documento, prodotto annualmente, è realizzato con lo scopo:
• di illustrare gli impegni che l’Azienda si assume per migliorare i servizi erogati, consentendo al Cliente di verificarne la qualità a fronte degli obiettivi dichia- rati e di esprimere il proprio livello di soddisfazione;
• di presentare gli indicatori di qualità che misurano le principali caratteristiche del servizio per l’anno di riferimento;
• di fornire notizie e informazioni chiare ed esaurienti perché il Cliente possa fruire in modo consapevole del servizio di trasporto.
La distribuzione della Carta dei Servizi è gratuita.
CONTESTO NORMATIVO
La Carta dei Servizi è redatta in conformità alle seguenti disposizioni di legge:
Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”
Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 30 dicembre 1998
“Schema generale di riferimento per la predisposizione della Carta dei Servizi Pubblici nel Settore
Trasporti (Carta della Mobilità)”
Legge 281 del 30 luglio 1998
“Disciplina dei diritti e dei doveri dei consumatori e degli utenti”.
Regolamento (CE) N. 1371 del Parlamento Europeo e del Consiglio del 23 ottobre 2007
“Diritti e obblighi dei passeggeri nel trasporto ferroviario”.
Regolamento (CE) N. 782 del Parlamento Europeo e del Consiglio del 29 aprile 2021
“Diritti e obblighi dei passeggeri nel trasporto ferroviario”.
Delibera CiVIT n° 88/2010
“Linee guida per la definizione degli standard di qualità”.
Decreto Legge 50 del 24 aprile 2017 – Titolo IV Capo I “Misure nel settore dei trasporti e delle infrastrutture”.
Delibera ART n. 16/2018
“Condizioni minime di qualità dei servizi di trasporto passeggeri per ferrovia, nazionali e lo- cali, connotati da oneri di servizio pubblico, ai sensi dell’articolo 37, comma 2, lettera d), del decreto-legge 6 dicembre 2011, n. 201, convertito, con modificazioni, dalla legge 22 dicembre 2011, n. 214”.
Delibera ART n. 106/2018
“Misure concernenti il contenuto minimo degli specifici diritti che gli utenti dei servizi di tra- sporto per ferrovia connotati da oneri di servizio pubblico possono esigere nei confronti dei gestori dei servizi e delle infrastrutture ferroviarie”.
Delibera ART n. 28/2021
“Misure concernenti il contenuto minimo degli specifici diritti che gli utenti dei servizi di tra- sporto ferroviario e con autobus possono esigere nei confronti dei gestori dei servizi e delle relative infrastrutture con riguardo al trattamento dei reclami.
Contratto di Servizio stipulato con la Regione Puglia
Regola i rapporti tra Regione Puglia e Ferrotramviaria rispetto alla quantità e alla qualità dei servizi erogati.
DOVE TROVARE LA CARTA DEI SERVIZI
La Carta dei Servizi delle Ferrovie del Nord Barese è disponibile:
I PRINCIPI FONDAMENTALI
La Ferrotramviaria S.p.A. eroga il servizio di trasporto ferroviario e automobilistico nel rispetto dei principi enunciati dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, di seguito riportati:
Mission
Diventare un modello nel settore della mobilità, contribuendo attivamente al miglioramento della qualità di vita dei nostri passeggeri, grazie a un servizio incentrato sul cliente, innovativo, efficiente e sostenibile.
La Ferrotramviaria SpA eroga il servizio di trasporto ferroviario e automobilistico nel rispetto dei principi enunciati dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994.
Eguaglianza e imparzialità
I servizi e le infrastrutture possono essere utilizzate da tutti senza alcuna distinzione. L’Azienda è impegnata a consentire un più facile accesso ai disabili e agli anziani. Nei confronti degli utenti vengono adottati criteri di imparzialità.
Continuità del servizio
L’Azienda si impegna a erogare il servizio con continuità e regolarità. Nella eventualità di funzionamento irregolare o di interruzione, l’impegno è di ridurre al massimo il disagio agli utenti. In caso di necessità o di interruzioni programmate, l’Azienda interverrà con servizi sostitutivi. In caso di sciopero, darà la massima divulgazione, preventiva e tempestiva, dei programmi minimi garantiti.
Partecipazione
L’Azienda auspica la partecipazione della propria utenza, proponendo confronti e dibattiti sul miglioramento del servizio, fornendo informazioni, accogliendo osservazioni e valutando i suggerimenti.
Efficienza ed efficacia
L’Azienda persegue l’obiettivo del progressivo, continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più adeguate a tale scopo.
Libertà di scelta
L’Azienda garantisce il diritto alla mobilità dei cittadini, facilitando la libertà di scelta tra più soluzioni modali.
Sostenibilità ambientale e sociale
Nell’ottica del miglioramento continuo delle performance di efficienza e sicurezza della rete ferroviaria, Ferrotramviaria si impegna ad integrare, con quote sempre crescenti, la sostenibilità ambientale all’interno di strategie ed operatività aziendali.
Il sistema di trasporto ferroviario che di per sé ha già il vantaggio di diminuire l’impatto del traffico privato sull’ambiente, in Ferrotramviaria è reso ancora più performante dal fatto che tutti i treni dedicati al trasporto passeggeri sono a trazione elettrica e, quindi, con costi ridotti per la collettività in termini di emissioni.
Ferrotramviaria S.p.A Direzione Generale Trasporto Piazza A. Moro, 50/B - 70122 Bari
Partita Iva: 00890311004 - C.F.: 00431220581 Registro imprese: CCIAA ROMA n. 00431220581 Capitale sociale: 5.000.000 € I.V. - R.E.A. n. 83839
